دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی استان زنجان

  عنوان: خط مشی، روش اجرایی و دستورالعمل رسیدگی به پیشنهادات ،انتقادات و شکایات بیماران،کارکنان،ملاقات کنندگان وهمراهان .

  مقصود (خط مشی): در برخی موارد به طور ناخواسته یا کمبود امکانات موجود ،یا عدم اطلاع مراجعین از حقوق خود یا شرح وظایف پرسنل باعث بروز توقعات و خواسته هایی در مراجعین می شود لذا به منظور افزایش رضایتمندی بیماران ،مراجعین وکارکنان جهت جلب اطمینان بیشتر، ایجاد حس آرامش و امنیت در مراجعین و کارکنان، کاهش اضطراب و هیجانات ، درک بیشتر نیازهای فردی واحد رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع ایجاد شده است

  دامنه کاربرد: در تمامی بیمارستانها که مراجعه کننده دارد.

  مسئولیت و اختیار: 1- مسئول واحد یا بخش 2- مسئول رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع 3- ریاست/ مدیریت بیمارستان4- دانشگاه علوم پزشکی و معاونت درمان

  شرح فعالیتها ( روشهای اجرایی):

  پیشنهادات ،انتقادات از طریق زیر قابل دریافت است:

  1- مراجعه حضوری در شیفت صبح (14-7:30) به واحد رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع واقع در اورژانس

  2 - تماس با تلفن گویای 542400 33در طول 24 ساعت

  3- ارسال پیامک به شماره 000990016 3

  4- مراجعه به وب سایت BEHESHTI.ZUMS.AC.IR

  5- استفاده از صندوقهای تعبیه شده در بیمارستان که فرم ثبت پیشنهادات وانتقادات نیز در کنار آن وجود دارد.

  پیشنهادات وانتقادات بعد از دریافت:

•   در موارد اورژانسی موضوع بلافاصله بررسی و اقدام اصلاحی انجام و نتیجه به فرد اعلام می گردد.
•   در بقیه موارد پیشنهادات و انتقادات بعداز دریافت ،ماهانه بررسی و جمع آوری شده و خدمت ریاست /مدیریت ودفتر بهبود کیفیت ارسال می گردد.
•  هر سه ماه یکبار کمیته رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع تشکیل و پیشنهادات ،انتقادات و شکایات در آن مطرح واقدامات اصلاحی به منظور افزایش رضایت مراجعین و کارکنان در نظر گرفته می شود.
•  اقدامات اصلاحی توسط دبیر کمیته ومسئولین ذی ربط پیگیری گردیده تا به نتیجه نهایی برسد.