عنوان: خط مشی، روش اجرایی و دستورالعمل رسیدگی به پیشنهادات ،انتقادات و شکایات بیماران،کارکنان،ملاقات کنندگان وهمراهان . مقصود (خط مشی): در برخی موارد به طور ناخواسته یا کمبود امکانات موجود ،یا عدم اطلاع مراجعین از حقوق خود یا شرح وظایف پرسنل باعث بروز توقعات و خواسته هایی در مراجعین می شود لذا به منظور افزایش رضایتمندی بیماران ،مراجعین وکارکنان جهت جلب اطمینان بیشتر، ایجاد حس آرامش و امنیت در مراجعین و کارکنان، کاهش اضطراب و هیجانات ، درک بیشتر نیازهای فردی واحد رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع ایجاد شده است دامنه کاربرد: در تمامی بیمارستانها که مراجعه کننده دارد. مسئولیت و اختیار: 1- مسئول واحد یا بخش 2- مسئول رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع 3- ریاست/ مدیریت بیمارستان4- دانشگاه علوم پزشکی و معاونت درمان شرح فعالیتها ( روشهای اجرایی): پیشنهادات ،انتقادات از طریق زیر قابل دریافت است: 1- مراجعه حضوری در شیفت صبح (14-7:30) به واحد رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع واقع در اورژانس 2 - تماس با تلفن گویای 542400 33در طول 24 ساعت 3- ارسال پیامک به شماره 000990016 3 4- مراجعه به وب سایت BEHESHTI.ZUMS.AC.IR 5- استفاده از صندوقهای تعبیه شده در بیمارستان که فرم ثبت پیشنهادات وانتقادات نیز در کنار آن وجود دارد. پیشنهادات وانتقادات بعد از دریافت: - در موارد اورژانسی موضوع بلافاصله بررسی و اقدام اصلاحی انجام و نتیجه به فرد اعلام می گردد.
- در بقیه موارد پیشنهادات و انتقادات بعداز دریافت ،ماهانه بررسی و جمع آوری شده و خدمت ریاست /مدیریت ودفتر بهبود کیفیت ارسال می گردد.
- هر سه ماه یکبار کمیته رسیدگی به شکایات و تکریم ارباب رجوع تشکیل و پیشنهادات ،انتقادات و شکایات در آن مطرح واقدامات اصلاحی به منظور افزایش رضایت مراجعین و کارکنان در نظر گرفته می شود.
- اقدامات اصلاحی توسط دبیر کمیته ومسئولین ذی ربط پیگیری گردیده تا به نتیجه نهایی برسد.
|